池州ISO20001 IT服务管理体系 安徽子辰企业管理服务有限公司

IT 对于当今的业务交付是**的。 然而，人们越来越担心 IT 服务（无论是内部还是外包）无法与业务需求和客户需求保持一致。 
　　这一问题的公认解决方案便是使用基于 IT 服务管理的**标准——ISO/IEC 20000 的 IT 服务管理体系 (ITSMS)。 通过此标准的认证便可向客户您采用的是做法。 
ISO/IEC 20000 建立在**公认的英标准准 BS 15000 的基础之上并取而代之。 
ISO/IEC 20000 的发布分为两个部分： 
　　部分是服务管理规范，涵盖了 IT 服务管理。 认证机构根据此部分对您的组织进　　行审核，它规定了要通过认证须达到的要求。 
　　*二部分是服务管理的实施准则，描述了规范范围内服务管理流程的做法。 
适用于哪些组织？ 
　　任何依赖 IT 服务的组织，不论其规模大小、所属行业或地理位置如何，均可使用 ISO/IEC 20000。 该标准尤其适合于内部 IT 服务提供商（如 IT 部门）和外部 IT 服务提供商（如 IT 外包组织）。 
　　该标准已经对一些依赖 IT 的主要行业产生了积极影响，例如业务流程外包、、金融和公共部门。 
　　ISO/IEC 20000 认证主要可一家组织采用了充分的控制措施和程序，以不断提供成本低廉、质量上等的 IT 服务。 
　　 
以下列出了一些主要好处： 
· IT 服务提供商能够较积极地响应以业务为主导、而非以技术为驱动的服务 
· 随着该认证逐渐成为一项合同要求，外部服务提供商可以将它用作一种脱颖而出，赢得新业务的手段 
· 让您能够较有效地选择和管理外部服务提供商 
· 获得更多机会，以提高影响成本与服务的 IT 服务的效率、可靠性和一致性 
· 认证审核可实现对服务管理流程的定期评估，从而有助于保持和提率 
· 认证过程可降低供应商审核量，从而降低成本

流程控制

1. 文档管理流程的角色定义、职责

(1) 文档管理员

负责管理各类文档，拟定文档修订计划，根据安全管理要求对各类文档进行安全分级，设置不同安全级别文档的权限。组织可根据自身特点设一个或多个文档管理员管理文档。

(2) 文档安全审核员

负责文档安全合规性管理及审计。

2. 管理工具

(1) 电子化的文档管理平台

文档分散为文档管理带来许多问题，包括文档查找、文档版本控制、文档安全管理等。组织建立起文档管理平台后，可通过集中文档、统一管理的方式，在平台上共享各类工作文档，提高了文档的使用频率，使文档发挥出的效用。完善的备份机制，全文检索功能，文档版本控制的功能，文档电子审批功能，文档归档功能，信息权限管理功能等等，为组织提供了安全、便捷的文档处理中心，提高了文档的及时性和准确性。

(2) 制度评审体制

为保证各类流程管理制度及时较新，组织须规范规章制度建设活动，建立和完善规章制度体系，制定流程管理制度较新计划，定期组织制度评审会，对流程拟新增发布、修订、合并及废止的规章制度进行评审。制度评审会对流程管理制度的合规性、合理性、严密性和操作性进行评估，并及时废止失效的制度，确保各流程管理制度能及时优化，同时通过制度评审会，组织内部对各流程管理制度达成一致的见解，为管理流程的落实做好铺垫。

(3) 关键指标KPI指标的设置

文档管理成功与否在于两点：其一是否建立合理的文档管理体系。文档管理体系可通过规范各类文档的定义，规范文档的编写，定义各项工作的可交付文档，以此来检查各项工作的开展情况，也便于对文档的日常维护和查找。当然，合理的文档管理体系不是一朝一夕能够建成的，需要长期累积，并在实施中不断完善，适应不断变化的管理要求。

文档管理另一个要求就是能够控制和管理与质量体系有关的文档资料，确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到和使用相应体系文档的有效版本；为保证各管理流程根据实际工作情况整理修订流程管理文档，文档管理需在每年制定详细的文档修订计划，以此督促各流程文档在规定期限内至少修订一次，并以此作为文档管理流程的KPI值，例如ISO 20000管理文档中的一、二、文档在一年内的修订率达到。

2. ISO/IEC 20000IT服务管理体系(ITSMS)认证

2.1 ISO/IEC20000:2005发展历史

为了提高IT服务质量，降低IT服务成本，IT行业一直在不断地摸索IT服务管理的规范化方法。20世纪80年代后期，“英国计算机与局”(CCTA)组织了世界上IT管理领域的有关、组织和部门开发并于1989年发布了按流程(Process)组织的IT服务管理的实践-信息技术基础架构库(ITIL)。ITIL标准发布后，在**迅速得到了广泛发展。目前已经**过15**获得了ITIL认证证书，并有**过80%的世界财富**企业已经实施了IT服务管理项目。

基于ITIL的成功实施，英国在2000年将其经验进一步总结，形成了英标准准BS15000，而**标准化组织ISO及**电工会IEC于2005年也基于BS15000，发布了ISO20000IT服务管理标准。该标准发布后，立即成为**IT服务行业的从业规范，**越来越多的IT服务公司与机构正在按照ISO20000标准的要求建立、实施其服务管理体系，并寻求依据ISO20000标准的**认证。项目管理

 

2.2 ISO/IEC20000:2005的主要控制过程

ISO20000IT服务管理规范吸收了管理体系的成功实施经验，继续采用PDCA管理模式作为IT服务管理体系持续改进模型的基础，将业务要求和客户要求作为主要的出发点和终的着陆点，通过对主要服务过程的有序化管理，促使业务成果和顾客满意的达成。

同时，ISO20000将IT服务管理的过程基于业界的管理实践，分为5个过程域，13个过程,包括如下:

 

2.2.1服务交付过程

服务等级管理服务等级管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，为客户节省成本、提高用户生产率

服务报告为有效沟通和制定决策而及时编制的可靠的、准确的并达成一致的报告。强调与客户的沟通和服务结果与客户要求的符合性的一致性转自项目管理者联盟

服务持续性及可用性管理持续性管理是确保在尽量少地中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复;可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标

IT 服务的预算及核算确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用

容量管理使组织在出现时管理资源并需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程

信息安全管理在所有服务活动中有效地管理信息安全项目经理博客

 

2.2.2关系过程

业务关系管理基于对客户及其业务驱动的理解，确保在服务提供者和客户之间建立并保持良好的关系

供应商管理通过对第三方供应商的良好管理，确保提供无缝的高质量的服务项目管理培训

2.2.3解决过程项目管理培训

事件管理尽快将业务恢复到协定的服务级别，或尽快响应服务请求

问题管理通过主动识别和分析服务事件的根源，管理问题的解决方案，来减小对业务的破坏

 

2.2.4控制过程项目管理培训

配置管理定义并控务和基础设施的组件，保持配置信息的准确性

变更管理确保所有的变更受控方式下被评估、批准、实施和评审

 

2.2.5发布过程

发布管理把一个或多个变更作为一个发布来交付、分发、追溯到真实环境中项目管理者联盟

3.为什么要实施基于ISO20000标准的IT服务管理

随着市场竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起，现在的企业必须持续不断地和快速地对其业务进行管理和变革。这些企业的业务很大一部分越来越依赖于其IT系统来提供使客户满意的服务，正因为如此，一个稳健而又灵活的IT解决方案对这些企业而言是至关重要。项目经理圈子

这类解决方案首先当然应当满足企业的业务需求，但同样重要的是这些方案本身应该是易于管理的，否则他们对业务的支持得不到**。因此，为提高服务管理的效率和效果所做的投资并不是可有可无的，相反，它为业务的成功运作提供了坚实可靠的基础。

为了实现高质量的服务管理，我们可以借鉴使用经过实践确实行之有效的服务管理“实践”。这些实践在英国开发的ITIL系列指南和英国率先开发的标准BS15000实施基础上，终形成了ISO20000**标准。因此基于ISO20000来实施IT服务管理，是具有可信的坚实基础。

经验表明，企业通过实施基于ISO20000的IT服务管理方案可以**良好的效益，

3.1 将IT和企业业务进行较好的整合。项目管理者联盟文章

3.2 提高IT服务的质量，降低IT服务的成本，从而提高了IT投资**。

3.3 使IT成为较有效的业务变革手段。

3.4 较好的发挥员工的作用，提高了员工的工作积极性。

而IT服务提供商通过基于ISO20000有效实施IT服务管理，就能向其国内外客户广泛地证实其服务提供的能力，给客户提供广泛认可的信心，从而增强其市场竞争优势。

前提方案(prerequisite program，PRP)是在整个食品链中为保持卫生环境所必需的基本条件和活动，以适应生产、处理和提供安全终产品和人类消费的安全食品（标准条款定义）．前提方案是针对组织运行的性质和规模而规定的程序或书，用以改善和保持运行条件，从而较有效地控制食品安全危害，和（或）为控制食品安全危害引入产品和产品加工环境、及控制危害在产品和产品加工环境中污染或扩散的可能性嘲．

前提方案分为两类，一类是基础设施和维护方案，另一类是操作性前提方案。内容包括：GIdP； SSOP：卫生检查制度；库房管理规定：运输管理制度；厂区环境卫生要求；车间各工序温度控制标准；人员培训管理办法；应急准备与响应控制程序：车间废弃物处理办法；信息沟通控制程序等．

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