淮安电商淘宝客服外包

如果客服关心**的问题，可以说 这个产品亲可以用好几年呢。即使不按年计算，按月、星期，实际每天的投资计算，您每天花一点钱，就可获得这个产品，值！

季节性客户也选择旺季或者大促的时候选择客服外包公司合作，长期合作，客服对店铺的了解会较深，解答顾客的疑虑也就较得心应手，但是也有些选择自招客服。

售后服务是客服外包企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种较没有**的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，较是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。

售后服务人员的工作规范如下，首先需要统一原则标准。

1. 不管是质量问题还是非质量问题，只要已经发货了，就尽量考虑不要进行退换。合理控制退款率和退货率是售后客服的职责之一，但是我们需要对客户负责，是店铺方的责任，需要承担起来，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。注意客人的心态，以诚待客，将心比心处理事情。

2. 非店铺自身原因的，也需要问清楚客户退换货的真正原因，这样对于改进产品和店铺服务都有好处，客服人员自身就是一个反馈平台，是公司的眼睛和嘴巴，要用心看，用心传达。

3. 凡是涉及到售后问题或者是库存上面的变动，需要及时主动地通知买家，买家如果不在线，可以电话和短信通知来解决问题。

4. 正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回（换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买）。如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。

5. 面对棘手买家，或者是售后处理中存在隐患的买家，客服人员可以截屏关键聊天记录，懂得用淘宝保护自己。

6. 对于退换货邮费问题，因质量问题或者描述与实物差异过大，退换货运费由卖家承担，买家在没有被赠送运费险的情况下，需要**垫付。卖家确认收货之后，可以返回运费至买家支付宝账号。如果不是质量问题的话，需买家自理运费。

售前客服是电商平台客户询单转化的重要因素，怀远呼叫中心作为专业的电商客服外包行业，我们需要较好的关注到对于售前客服的要求，这里将从多个方面来分析售前客服的综合属性。

首先是售前客服需要具备的基本素质要求——

在态度上，需要仔细，有耐心和有责任感有亲和力。在技能上，需要打字速度足够快，能够及时回复客户的问题。在沟通上，需要擅于言谈和表达自己，能够和客户迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高，能够及时发掘和引导客户的需求。在专业性上，要熟悉掌握产品的各项属性，信息对接要及时准确。

售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不错失每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

其次是售前客服日常的工作流程——

1.进入后台，查看**日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）。

2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。

3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。

4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

然后是售前工作的注意事项和必做的内容——

1. 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里必须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里除外，）都必须加阿里好友，并进行分组，备注，以便做后期潜在客户的营销。

2. 在接待客户的时候，不可以擅自将自己的客户转给其他人，以免在消息和任务对接上出现差错，给客户造成不良的印象。

3. 客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的店铺，以便及时获取店铺优惠活动动态。

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