襄阳话务员

作为客服对所出售的宝贝一定要有所了解，包括用途，风格，优缺点等基本情况，只有充分了解的产品才能较快解决客户的疑问，并给出合理的建议，体现出客服的专业度。

当我们接听到客户投诉电话是要主动倾听，把客户的话全部说完，发泄完心中的火气，然后进行安抚和合理解决。

俗话说，三百六十行，行行出状元。作为话务员的你，是不是也有一颗成为该行业状元的雄心呢？那么就跟随小编一起来看看，客户服务过程中的工作技巧，相信你会有意想不到的收获！

一、因人而异的服务方式
1.新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，较快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。
2.老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

二、熟悉产品详细信息
1.从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。
2.对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可**过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。
3.顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。
4.根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。

三、售前询单转化
1.咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。
2.拍下未支付；催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

四、售后物流问题的及时处理
1.即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不**过5分钟，解决时间不**过48小时。
2.与快递进行沟通，并回复买家：
（1）是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注。
（2）快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货。

五、退款订单的跟进服务
1.如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。
2.如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的*，降低顾客的购物成本（时间，精力，感情）。
怎么样？在了解了客服工作技巧之后，是不是觉得在成为客服状元的道路上又前进了一大步。客服服务的优劣，决定店铺的成交量的高低。

现如今，各大品牌、商家纷纷涉足电商领域，同时，为了提高顾客满意度，降低公司运营成本，很多企业选择将客服业务给提供话务员外包的第三方服务商来运作。因为话务员服务很大程度上影响了店铺的销售状况，所以如何选择客服外包就显得至关重要。那么，关于客服外包的选择有哪些你需要了解的条件呢？

1.公司规模大小
公司规模的大小决定一个公司的实力，商家需要根据实际需要外包的业务量选择相应规模的公司，主要了解公司目前拥有的坐席数以及客服人数。

2.公司主营业务
了解主营业务内容，可以知一家公司的强势业务，便于找到高质量的外包公司。目前客服外包公司的业务主要有以下内容（纯呼叫中心业务、纯网店业务、呼叫中心业务为主，网店业务为辅、网店业务为主，呼叫中心业务为辅）。

3.合作成功案例
通过了解外包公司是否有和大企业合作成功的案例，可以进一步地了解公司的实力以及是否有丰富的管理经验等。

4.客服人员的组成
客服的人员组成和专业能力直接决定了服务的质量。客服人员的人员组成主要了解提供的客服团队人员的年龄、学历、司龄以及正式员工和实习生/临时员工的比例等；专业能力主要是了解员工的口语表达能力、打字速度、日均工作量等。

5.是否有固定办公场所入
有固定的办公场所以及配套的硬件设施是合作开展的前提，所以一定要实地考察公司的办公场所，了解他们的办公环境以及硬件设施等。

6.是否有明确的报价体系
根据公司的报价，了解报价主要包含哪些费用，还有哪些费用是另外计算的；另外根据报价以及客服的日接线量计算出单条信息成本用于成本评估，一般拥有自己报价体系的公司业务会比较成熟。

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