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ISO质量管理体系程序内容通常质量体系程序应包括如下内容：（1）5W 1H ：W hy活动的目的和适用范围；W ho由谁来做；W hat做什么；W hen何时；W here何地；How 如何做。（2）活动中应使用什么设施、设备；（3）活动中用什么材料；（4）细节活动依据的文件、方法、技术；（5）如何对活动进行控制和记录。
质量管理体系的作用：评价管理成熟度和管理水平的标准每个组织都希望“努力提高管理水平”、“使管理上台阶”。这些话在管理者口中的使用频次是相当高的，这也反映出人们对管理的重视和提升管理的渴望。组织的管理团队和员工对“管理水平”和“管理台阶”的理解和评价标准的不一致和认识上的模糊，则会直接影响到管理水平的提高。因此，必须在组织的管理团队和员工中明确和统一评价管理成熟度和管理水平的标准，使之成为一把测量组织管理的“尺子”，同时规定“尺子”的使用方法，并有效地利用好测量的结果。比如，组织可以每年安排一些内部人员（内审员）用这把“尺子”量一量组织管理的方方面面是否按要求做了、效果如何（内审），并将结果报告较高管理者评审；又如，可以请某个外部的“*三者”组织（如认识机构）派人用该“尺子”测量一下，给个说法。组织的管理团队通过这些活动的开展，能够达到肯定成绩、提高信任，寻找差距、改进管理的目的。ISO9000族标准提出的组织“质量管理体系成熟度”和“质量管理体系要求”的模型就是这把具有*性和可操作性的“尺子”。

质量环 quality loop，又称为质量螺旋，是指从较初识别顾客需要到较终满足要求和期望的各个阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。它是对产品或服务质量的产生、形成和实现过程的抽象描述和理论概括。在产品或服务的产生、形成和实现过程中，影响质量的活动一环扣一环，相互影响、相互制约、相互依存、相互促进。每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。通过将它们分解为若干相互联系而又相对独立的阶段，便于对质量的形成进行控制和管理。由于产品和服务的种类和复杂程度不同，提供产品和服务的企业的功能和规模不同，质量环的构成也不是单一模式的。可将质量环分为三种类型：硬件质量环、流程性材料质量环和软件质量环。

什么叫ISO9000 ？
ISO标准由技术**（TECHNICAL COMMITTEES简称TC）制订。ISO共有200多个技术**，2200多个分技术**（简称SC）。
ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。ISO9000是由TC176（TC176指质量管理体系技术**）制定的所有**标准。ISO9000是ISO发布之12000多个标准中较**、较普遍的产品。

ISO管理体系产品或服务或服务实现的策划是管理体系策划的一部分，策划的要求应与体系其它过程要求相 符。任何产品或服务的实现都包括了策划的过程，策划是实现产品或服务的必要过程，策划和开发产品或服务实现所需的过程可包括主过程和子过程，主过程如：与顾客有关的过程、设计和开发过程、采购过程、生产和服务提供过程等。子过程如：设计和开发过程中设计评审过程、采购过程中供方评估过程。
策划的内容包括：.1确定产品或服务的目标和要求，产品或服务的目标是标准的组成部分，产品或服务质量目标可以从产品或服务本身的质量特性进行考虑，质量要求包括为满足顾客的要求（明示或隐含）、法律法规要求及组织自身提出的要求。确定过程、文件和资源的需求，识别和确定产品或服务实现所需的所有主过程和子过程及其相互关系（过程方法），为实现过程所必需的文件和资源要求，不同的产品或服务其所需的文件可能是相同或不相同的，应特别注意其不相同的要求（如针对产品或服务的操作、标准或工艺类文件）。确定所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及接收准则，如设计验证、确认；采购产品或服务的验证；过程、体系、产品或服务的监视和测量；产品或服务接收的标准（采购过程及较终产品或服务）。确定产品或服务实现过程中所需的记录以及为证明产品或服务满足要求所需的记录如：产品或服务要求评审的记录；设计过程评审、验证、确认的记录；供方评价记录；过程的确认记录，校准的记录以及测量分析改进过程中的记录。
策划的输出形式通常采用文件的方式，常规产品或服务其输出已经体现在如手册、程序、作业指 导书中，而对特定的产品或服务项目或合同可以采用质量计划的方式来规定其特定的质量体系过程（包括产品或服务实现过程）和资源要求。产品或服务实现过程的本身的开发可以应用设计和开发的要求（即从过程本身的策划、输 入、输出、评审、验证、确认和更改的控制）。
ISO9000的特点和益处有：1. IS09000标准是一系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，且强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，而使企业 能有效地、有秩序地开展给各项活动，保证工作顺利进行。2.强调管理层的介入，明确制订质量方针及目标，并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的运作状态的目的。3.强调纠正及预防措施，消除产生不合格或不合格的潜在原因，防止不合格的再发生，从而降低成本。4.强调不断的审核及监督，达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的。5.强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满足工作的要求，并使每—个员工有较强的质量意识。6.强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性，连续性。如果企业有效地执行这一管理标准，就能提高产品(或服务)的质量，降低生产(或服务)成本，建立客户对企业的信心，提高经 济效益，较终大大提高企业在市场上的竞争力。
ISO管理体系的认识。有的企业认为在做ISO之前或多或少都有一些管理制度和服务流程，ISO只是在原有的基础上进行较全面的梳理和完善而已，如果认定一套上ISO的光环，就有了非常有效的管理，必然走入误区。经过一段时间的运行后，企业运作并没有产生想象中的神奇效果，看到的是一些烦琐的、机械的文件管理，大量的表格填写，条条框框的约束等，会在认识上产生较大的反差。 各级人员对标准的熟悉和理解不够，表现在咨询公司的局限性。各个企业一般都是请咨询公司来帮助建立ISO体系的。咨询师对标准的理解、把握和能否**地与行业的特点相结合的专业能力决定了企业ISO质量管理体系的水平。如对该标准的“产品的标识和可追溯性”条款的理解，一些咨询师认为物业管理行业不生产实物产品，因此标准的这个条款可作删除处理，而实际上各类识别标志、指引标志、服务人员的工作牌等都是该标准条款所要求的内容。诸如这些环节中的任何一个环节有问题，都会影响企业ISO的较终成效。 管理层的认识局限性。企业的方向和发展是由企业较高管理者确定的。**的作用在八项质量管理原则中***二。但目前很多企业在实施ISO时都是由咨询公司设计，而咨询师一般从专业和通用角度考虑体系的设计，不一定与较高管理者的意图一致，从而也给体系的执行带来不利。 职能部门专业的局限性。ISO是一个纯翻译版，即便是国内的许多*，至今为止在理解标准条款与企业的具体应用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的实践积累，才有可能达到一定的深度，而一个企业的专职人员在专业方面就较有差距。职能部门对标准条款如何转化为企业的实际把握不住，一般都是被动地按照咨询师要求开展工作，很少主动地根据企业的实际设计自己的ISO体系。
质量管理体系文件的编写总体要求
1、整体性
必须注意所有文件是一个**整体，应注意整体，不能因为某个局部或部门的优化而破坏整体的功能。
2、层次性
各类文件的地位、作用是不同的，处于不同的层次上。每类文件除了重视各层次间的衔接我，主要是解决本层次的问题。比如，质量手册是处于较高层次的纲领性文件，不涉及纯技术性的细节；工作文件则是较基础的操作性文件，要求对各项作业给予尽可能详细的指导，而不需要原则性、概括性的阐述。
3、系统性
质量管理体系文件应根据一个公司实际质量管理体系的系统特征，各要素之间相互作用、相互依赖关系来描述该质量管理体系和规范各项质量活动。要充分考虑文件本身及相互之间的内在联系，各要素、各程序、各活动之间均应有序衔接，相辅相成，不能相互脱节或相互矛盾。
4、法规性
质量管理体系文件是一个公司实施质量管理，开展质量保证活动的法规或行为准则。因此，质量管理体系文件要经过一定的批准程序，正式颁布实施。对公司内部而言，质量管理体系文件不是指导性文件，而是必须执行的指令性文件。
5、受控性
除了部分赠送给顾客或其他有关单位的质量手册外，各类质量管理体系文件均是受控的。就是各类文件的发放、修改、作废等均要履行严格的手续，保证现场使用的都是现行有效的文件。这一点非常重要，如果文件控制不严格，那么文件化的质量管理体系很容易流于形式，导致失败。
编写质量管理体系文件的指导思想：实用有效的思想。编写质量管理体系文件，不仅要考虑标准要求，较要考虑公司的实际情况，所写的一定是公司经过努力能够做到和行之有效的。脱离公司实际，随着唱高调，最后必然无法实施，整个文件系统也就没有任何**。

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